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(11/5)醫護人員應付及處理投訴系列 (HCA/HW持續醫護進修學分CPD:8分)(RN/EN持續醫護進修學分CPD:6分)
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現已接受報名! 
(11/5)醫護人員應付及處理投訴系列
 
(HCA/HW持續醫護進修學分CPD:8分) 
(RN/EN持續醫護進修學分CPD:6分)
 
課程編號: SGS11W1
課程名稱: 現已接受報名! 
(11/5)醫護人員應付及處理投訴系列
 
(HCA/HW持續醫護進修學分CPD:8分) 
(RN/EN持續醫護進修學分CPD:6分)
簡介: 由SGS 的資深顧問教授正面應對技巧及有效投訴管理制度,圓滿化解投訴與衝突 
隨醫療服務的擴展,醫護人員需應付的投訴個案日增。然而投訴管理工作是十分具有挑戰性的,並沒有一個絕對的解決方案,如何將投訴問題圓滿解決取決於對投訴問題的了解程度、投訴處理的程序和最終對投訴解決方案的理解。 

單元一:如何建立醫護機構內部投訴匯報及調查制度 
單元二:醫護人員處理現場及來電投訴的深層技巧 
單元三:醫護機構主管跟進前線人員投訴的溝通技巧 
單元四:醫護機構主管教練前線人員的方法與技巧
入學要求: 醫護業界人士
開課日期: 單元一:5月11日,單元二:5月18日,單元三:5月25日,單元四:6月1日
上課時間: 下午七時正 - 下午十時
上課地點: 觀塘鴻圖道52號百本中心15樓 (港鐵觀塘站B3出口,步行5-7分鐘即達)
費用: 每單元$470
截止報名日期: 額滿即止
查詢: 2575 5891
傳真: 2778 1810
相關講座:
課程單張: 下載課程單張及報名表格
備註: >>按此立即網上留位<< 

課程介紹: 

單元一 如何建立醫護機構內部投訴匯報及調查制度 
 - 醫護機構如何制訂投訴政策及可量度性的服務指標(SMART) 
 - 醫護機構處理投訴的可行步驟:記錄、跟進與後續處理 
 - 醫護投訴發生的根本原因分析 (Root Cause Analysis) 
 - 認識處理醫護投訴的保密性及匯報結果 
 - 醫護機構保密機制的釐訂 
 - 區分「改善行動」與「預防行動」 
 - 應用予處理醫護投訴的知識管理與培訓 

單元二 醫護人員處理現場及來電投訴的深層技巧 
 - 了解醫護投訴及困難情況的五級類別 
 - 醫護人員如何提升服務同理心 
 - 由情緒商數了解提升服務同理心的六大要訣 
 - 醫護人員化解投訴的三招十二式 
 - 醫護人員堅持的三大技巧 
 - 處理暴粗及動怒的顧客:進退得據法 

單元三 醫護機構主管跟進前線人員投訴的溝通技巧 
 - 認識醫護機構內部矛盾的本質,避免引起不必要的衝突 
 - 醫護機構主管及人員如何調整溝通狀態,減低衝突的嚴重性 
 - 了解溝通狀態錯配帶來的衝突 
 - 伸出友誼之手,尋求解決方案 
 - 控制溝通過程,進行微格分析,達到雙贏效果 
 - 審時度勢,選擇最佳衝突管理策略的五種模式 

單元四 醫護機構主管教練前線人員的方法與技巧 
 - 醫護機構實施現場教練的好處,以及強化學習 
 - 實施現場教練的常見障礙與解決方法 
 - 醫護機構主管執行現場教練的步驟 
 - 教導前線醫護人員的要訣與忌諱 
 - 醫護機構主管執行現場教練的八大方法 
 - 醫護機構主管如何制定檢討與跟進行動,促進團隊合作 


上課時間:下午七時正 - 下午九時半 
課程時數:30小時,共12課 
入學要求:中五程度 或 具一年醫護工作經驗 
課程費用:$3800 (以現金、支票或銀行轉帳) 


報名詳情 
報名地點:百本人才培訓學院 (觀塘鴻圖道52號百本中心15樓) 
報名日期:即日起 額滿即止 
報名時間:09:00-18:00(逢星期一至五) 

報名/查詢: 
香港醫護學會 - 2575 5891

admin發表於:2011/5/3 醫護好工 Bamboos.hk 全港唯一醫護求職及招聘平台