課程編號: | SGS11W2 |
課程名稱: | 現已接受報名! (13/7)醫護人員應付及處理投訴系列 (RN/EN CNE:8分) (HCA/HW CPD:6分) |
簡介: | 由SGS 的資深顧問教授正面應對技巧及有效投訴管理制度,圓滿化解投訴與衝突 隨醫療服務的擴展,醫護人員需應付的投訴個案日增。然而投訴管理工作是十分具有挑戰性的,並沒有一個絕對的解決方案,如何將投訴問題圓滿解決取決於對投訴問題的了解程度、投訴處理的程序和最終對投訴解決方案的理解。
單元一:如何建立醫護機構內部投訴匯報及調查制度 單元二:醫護人員處理現場及來電投訴的深層技巧 單元三:醫護機構主管跟進前線人員投訴的溝通技巧 單元四:醫護機構主管教練前線人員的方法與技巧 |
入學要求: | 醫護業界人士 |
開課日期: | 單元二:7月13日,單元三:7月27日,單元四:8月3日 |
上課時間: | 下午七時正 - 下午十時 |
上課地點: | 觀塘鴻圖道52號百本中心15樓 (觀塘港鐵站B3出口,步行5-7分鐘即達) |
費用: | 每單元$470 |
截止報名日期: | 額滿即止 |
查詢: | 2575 5891 |
傳真: | 2778 1810 |
相關講座: | |
備註: | >>按此立即網上留位<<
課程介紹:
單元一 如何建立醫護機構內部投訴匯報及調查制度 - 醫護機構如何制訂投訴政策及可量度性的服務指標(SMART) - 醫護機構處理投訴的可行步驟:記錄、跟進與後續處理 - 醫護投訴發生的根本原因分析 (Root Cause Analysis) - 認識處理醫護投訴的保密性及匯報結果 - 醫護機構保密機制的釐訂 - 區分「改善行動」與「預防行動」 - 應用予處理醫護投訴的知識管理與培訓
單元二 醫護人員處理現場及來電投訴的深層技巧 - 了解醫護投訴及困難情況的五級類別 - 醫護人員如何提升服務同理心 - 由情緒商數了解提升服務同理心的六大要訣 - 醫護人員化解投訴的三招十二式 - 醫護人員堅持的三大技巧 - 處理暴粗及動怒的顧客:進退得據法
單元三 醫護機構主管跟進前線人員投訴的溝通技巧 - 認識醫護機構內部矛盾的本質,避免引起不必要的衝突 - 醫護機構主管及人員如何調整溝通狀態,減低衝突的嚴重性 - 了解溝通狀態錯配帶來的衝突 - 伸出友誼之手,尋求解決方案 - 控制溝通過程,進行微格分析,達到雙贏效果 - 審時度勢,選擇最佳衝突管理策略的五種模式
單元四 醫護機構主管教練前線人員的方法與技巧 - 醫護機構實施現場教練的好處,以及強化學習 - 實施現場教練的常見障礙與解決方法 - 醫護機構主管執行現場教練的步驟 - 教導前線醫護人員的要訣與忌諱 - 醫護機構主管執行現場教練的八大方法 - 醫護機構主管如何制定檢討與跟進行動,促進團隊合作
上課時間:下午七時正 - 下午九時半 課程時數:30小時,共12課 入學要求:中五程度 或 具一年醫護工作經驗 課程費用:$470 (以現金、支票或銀行轉帳)
報名詳情 報名地點:觀塘鴻圖道52號百本中心15樓 (觀塘港鐵站B3出口) 報名日期:即日起 額滿即止 報名時間:09:00-18:00(逢星期一至五)
報名/查詢: 香港醫護學會 - 2575 5891 |